Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

Nowe przepisy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów weszły w życie z dniem 10 stycznia 2017 roku. Nowe przepisy mówią, że przedsiębiorca, który odrzuci reklamację złożoną przez klienta, zobowiązany jest poinformować go o możliwości rozstrzygnięcia sporu pozasądowo. Wprowadzenie takiego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich zakłada, że można większość ich rozstrzygać polubownie, poprzez arbitraż, czyli sąd polubowny lub mediację.

Koncepcja nowej ustawy zakłada powstanie tzw. podmiotów ADR, które rozstrzygać będą spory konsumenckie poprzez przedstawianie propozycji rozwiązania sporu, narzucenie rozwiązania oraz doprowadzenie do spotkania stron, które mają spór.

Kzenon/bigstockphoto.com

W działającym dotychczas systemie konsumenci często nie podejmują drogi sądowej i nie walczą o swoje, dają za wygraną na korzyść przedsiębiorców, którzy nie uznają ich reklamacji. Konsument nie chce wikłać się w długo trwające postępowania oraz obawia się kosztów związanych z drogą sądową. Postępowanie wg nowej ustawy ma trwać maksymalnie 90 dni, ale istnieje możliwość przedłużenia tego terminu przez ADR, jeśli sprawa jest skomplikowana.

Ustawa ma działać na zasadzie dobrowolności, czyli przedsiębiorcy decydują o tym, czy podporządkują się jurysdykcji podmiotów ADR. Oznacza to w praktyce, że jeśli przedsiębiorca będzie chciał, żeby wszelkie spory rozstrzygał podmiot ADR, musi udzielić na to swojej zgody, która może być wyrażona we wzorcu umowy lub przez umieszczenie takiej zgody na swojej stronie internetowej. Ustawa ta pozwala zatem dużo prościej i zdecydowanie w krótszym czasie rozwiązywać spory i konflikty, jakie powstają na linii przedsiębiorca – konsument. Dodatkowo dzięki zgodzie na mediację przedsiębiorca może wzmocnić swoją wiarygodność i dobre imię firmy, unikając jednocześnie kosztownych i długotrwałych procesów z konsumentami.

Dla części firm zgoda na pozasądowe rozstrzyganie sporów jest dobrowolna, jednak ustawodawca wskazał podmioty, które prawo do tego zobowiązuje, takie jak banki, SKOKi, ubezpieczycieli. Prawo to obowiązuje także firmy prowadzące sklepy internetowe. Listę podmiotów, które będą rozwiązywać spory, można znaleźć na stronie urzędu ochrony klienta i konsumenta. Ich rejestr ma być prowadzony na bieżąco.

Postępowanie pozasądowe jest wszczynane na wniosek konsumenta. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy regulamin podmiotu zezwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.